Nos últimos anos o Procon Guarulhos tem recebido inúmeras reclamações da população sobre irregularidades no atendimento ao consumidor prestado pelas Casas Bahia no município. Nesta semana o órgão notificou a loja de departamentos para prestar esclarecimentos e cessar imediatamente as condutas lesivas, como a venda de seguros embutidos em contratos, sob pena de abertura de processo administrativo que poderá ensejar multa administrativa de até R$ 13,1 milhões.
Em 2019 a empresa foi multada em R$ 10 milhões, sendo inscrita na dívida ativa. Mesmo após a autuação foram registradas no ano seguinte 369 reclamações. Já em 2021 o Procon recebeu 90 reclamações, contra 226 em 2022. No ano passado houve mais 253 queixas e, de janeiro a junho de 2024, outras 106 reclamações, totalizando 1.044 queixas de consumidores insatisfeitos com a empresa.
Irregularidades
A principal questão levantada pelos clientes seria a venda enganosa de seguros embutidos no ato da contratação sem que o consumidor tenha ciência. A prática envolve a adição de seguros e garantias estendidas ao contrato de compra sem o consentimento ou conhecimento adequado do consumidor, que na maioria dos casos são idosos. Tal conduta resulta em valores altíssimos, que prejudicam o cliente com custos adicionais inesperados e desnecessários.
São diversos seguros, tais como garantia estendida, proteção financeira de capital vinculado, bilhete de microsseguro vida protegida e premiada e título de capitalização.
De acordo com o Procon, a venda enganosa de seguros é um problema grave, especialmente quando acontece em grandes redes de varejo.
Já nos contratos de financiamentos os consumidores relatam os altos juros praticados – o preço final do produto acaba por superar o dobro do original. Os reclamantes relatam ainda que a empresa não permite a antecipação do pagamento do carnê de financiamento com a descapitalização de juros, o que fere o artigo 52,§2º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O atendimento no pós-venda também é uma área de preocupação. Clientes informam dificuldades ao procurarem os gerentes e vendedores, sendo tratados com total descaso e informados que nada pode ser feito e que devem procurar os seus direitos na Justiça. Essas atitudes demonstram que tanto a comunicação como o serviço de atendimento ao cliente são ineficazes, resultando em frustração e na procura pelo órgão de defesa do consumidor para a solução das queixas.
Orientações
O Procon Guarulhos esclarece que tem trabalhado para mediar essas questões e garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados. No entanto, a recorrência das reclamações sugere que as Casas Bahia precisam implementar melhorias significativas em seus processos internos e no atendimento ao cliente.
Consumidores que estiverem enfrentando problemas similares devem registrar formalmente suas queixas junto ao Procon e exercer os seus direitos garantidos pela lei 8.078/1990 (o CDC).
O órgão adverte que a loja de departamentos precisa revisar e ajustar seus processos para garantir um serviço de qualidade aos consumidores. Transparência nas condições de venda, cumprimento dos prazos de entrega e um atendimento pós-venda eficaz são essenciais para reconquistar a confiança dos clientes. E informa ainda que continuará monitorando e intervindo quando necessário para proteger os direitos dos consumidores.
Canais de atendimento
O Procon atende pelo telefone do Disque-Denúncia 151 e pelo site procon.guarulhos.sp.gov.br.
De forma presencial, o atendimento à população é realizado de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, em três unidades:
Procon Central: rua Sete de Setembro, 164, Centro.
Procon São João: rua Mesquita, 161, Jardim São João – Telefone: (11) 2408-4315.
Procon Pimentas: estrada do Capão Bonito, 53, Conjunto Marcos Freire (prédio do CIC) – Telefone: (11) 3202-1312.
